17th noviembre, 2021
¿Es Omnichannel el futuro de las ventas B2B? Si respondió que sí, no está solo. El nuevo análisis lo deja claro: Omnichannel llegó para quedarse para las ventas B2B.
Por Harpreet Kaur
Cuando se trata de negociaciones de ventas, los compradores B2B lo quieren todo. Según un nuevo Informe de McKinsey & Co. Basado en una encuesta de 3,500 tomadores de decisiones B2B en 12 países, los compradores B2B ahora buscan usar y mantener opciones omnicanal como canales en persona, remotos o de comercio electrónico para hacer tratos con los representantes de ventas de los proveedores. En esos canales de comercio electrónico, el contenido tiene una influencia significativa.
Inmediatamente después de la pandemia de Covid-19, las reuniones en persona y los acuerdos pueden parecer cosa del pasado. A pesar de que muchos departamentos de adquisiciones se han puesto al día con la tendencia digital en sus procesos, muchos acuerdos y negociaciones B2B todavía se llevan a cabo en persona. Con la pandemia, eso tenía que cambiar.
Omnicanal es un enfoque multicanal de ventas que se enfoca en brindar una experiencia de cliente consistente, ya sea que el cliente esté comprando en línea, en un dispositivo móvil, en una computadora portátil o en una tienda física. Omnichannel proporciona a sus clientes B2B una experiencia coherente a pesar del dispositivo o plataforma digital que estén utilizando.
Con la omnicanalidad establecida como la nueva norma de compra, 64 % de los B2B tienen la intención de aumentar el número de vendedores híbridos durante los próximos seis meses, por lo que este modelo, que incluye representantes que interactúan con los clientes a través de video, teléfono, aplicaciones y visitas ocasionales en persona, sea el rol de ventas principales.
Omnicanal: un modelo en lugar de una excepción
La pandemia ha establecido firmemente las interacciones omnicanal como la ruta principal para las ventas B2B. Incluso cuando el compromiso en persona resurgió como una posibilidad, los compradores dejaron en claro que prefieren una combinación de canales cruzados, prefiriendo interacciones de autoservicio en persona, remotas y digitales en igual medida.
Figura 1:
Créditos: McKinsey & Company
A medida que los compradores B2B cambiaron a modos de participación remotos y digitales, descubrieron muchas cosas interesantes. Desde agosto de 2020, ha aumentado el uso y la preferencia por el comercio electrónico, por ejemplo, el autoservicio. Los compradores cambian fácilmente entre las ventas en persona y las ventas remotas a medida que cambian las restricciones de cuarentena, y la elección del canal se basa en su conveniencia y tiempo en lugar de en su efectividad.
El líder de ventas gestiona y se adapta a los nuevos hábitos de los clientes y para hacer que sus clientes sean permanentes, proporcionando ofertas de happy hour y, a veces, duplican las recompensas en casi todas las compras de los clientes. El cambio en el comportamiento del cliente se debe a una amplificación de las tendencias digitales que se iniciaron antes de la pandemia. Se cree que la omnicanalidad en las operaciones de ventas B2B se verá significativamente diferente en los próximos tiempos.
El impulso del comercio omnicanal impulsó una renovación del equipo de ventas. Muchos se movieron con una velocidad encomiable, adaptando los procesos sobre la marcha para responder y adaptarse a su base de clientes. Con la omnicanalidad convirtiéndose en la nueva norma de compra, el 85 por ciento de las organizaciones B2B anticipan que el representante híbrido será el rol de ventas más común en su organización dentro de los próximos tres años (2024).
¿Cómo afectan las ventas híbridas al establecimiento de omnicanal?
Con Omnichannel convirtiéndose en la nueva norma de compra, los representantes de ventas híbridos se convertirán rápidamente en el rol de ventas más común. Los vendedores híbridos generalmente se definen como representantes que anteriormente estaban "en persona de forma predeterminada", pero ahora venden con una combinación bastante uniforme de control remoto, principalmente a través de video, y en persona, complementado por teléfono o correo electrónico según sea necesario.
De los casi 3,500 encuestados Encuesta B2021B Pulse de febrero de 2 de McKinsey, El 28 por ciento dijo que sus organizaciones tenían representantes híbridos, y el 77 por ciento de ellos introdujeron esto específicamente para abordar el aumento en las ventas virtuales debido a COVID-19. La expectativa es que esto se convierta rápidamente en el rol de ventas número uno (Figura 2).
Figura 2:
Créditos: McKinsey & Company
Omnichannel es el futuro de B2B
A las personas les gusta comprar en línea porque pueden explorar un catálogo infinito, filtrar rápidamente por función y precio, y leer opiniones de usuarios y expertos sobre el producto. También pueden comparar precios entre diferentes minoristas. Lo mejor de todo es que pueden evitar las filas de caja en las tiendas físicas y los atascos de tráfico en el camino.
Hasta la fecha, dos factores, en particular, han estado bloqueando una mayor penetración de los negocios en línea de los minoristas, tratando de sofocar el crecimiento general del comercio minorista en línea u omnicanal: la experiencia de compra digital y los costos de cumplimiento y entrega de última milla. Sin embargo, se cree que los desarrollos en ambas áreas resultarán en un progreso significativo. Como resultado, se espera que Omnichannel tenga un futuro prometedor en las ventas B2B.
Beneficios de la omnicanalidad en las ventas B2B
- Relaciones a largo plazo con los clientes.: La perspectiva centrada en el cliente del enfoque omnicanal permite a los distribuidores ganar la lealtad del cliente en todos los canales. Debido a que el marketing omnicanal es un proceso unificado para todos los canales de distribución, esto no requerirá esfuerzos de marketing separados para cada canal. Esto reduce el riesgo de pérdida de información, mejora el servicio al cliente y recompensa a los clientes independientemente de cuándo o dónde compren.
- Llegar a audiencias más altas: Las personas que están constantemente en línea y requieren la capacidad de cambiar sin problemas entre los canales de compra en línea y fuera de línea, así como entre diferentes canales en línea, son un público objetivo ideal para el comercio omnicanal. Porque son conscientes de sus opciones, si tienen una mala experiencia comprando a través de cualquier canal, simplemente se irán y buscarán otra tienda que les brinde una mejor experiencia.
- Una nueva fuente de ingresos: El comercio omnicanal ha permitido a los distribuidores crear y generar nuevas fuentes de ingresos. Simplifica la implementación de la infraestructura de pago en una amplia gama de pequeñas empresas.
- Integración de ventas: Una estrategia omnicanal permite la integración de sistemas de ventas, marketing, inventario, servicio al cliente y planificación de recursos empresariales (ERP). Como resultado, cada aspecto del negocio colabora con los demás para proporcionar los mejores productos y servicios a sus clientes.
- Aumenta la eficiencia del negocio: La implementación de estrategias de comercio omnicanal permite a los propietarios de negocios brindar una experiencia consistente a sus clientes en todas las plataformas. La estrategia omnicanal proporciona a los distribuidores una base de datos unificada y centralizada de productos, precios, descuentos y otra información. Como resultado, aumenta la eficiencia del negocio.
- Impulsar las ventas B2B: Los consumidores pueden comprar desde cualquier lugar, utilizando cualquier dispositivo o plataforma. Tal adaptabilidad y compatibilidad multiplataforma amplía el mercado de los productos de un distribuidor. Además, proporciona a los compradores una gama más amplia de información sobre productos, así como numerosas formas de acceder y comprar los productos. Los distribuidores y mayoristas pueden utilizar estos canales en su beneficio creando un contenido de producto completo que convierta a los espectadores en compradores.
Para aprovechar las oportunidades en la venta de canales omnidireccionales B2B, los equipos de ventas deben adquirir nuevas capacidades, habilidades y tecnología. La omnicanalidad no va a ninguna parte. Eso es bueno. Las organizaciones de ventas B2B que adoptan este cambio y permiten interacciones integradas a lo largo del viaje de compra tienen el potencial de transformar la curva de aprendizaje del año pasado en una nueva trayectoria de crecimiento.
Las opiniones expresadas en este artículo son solo del autor y no de WorldRef.
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